United Airlines: qué hacer y no hacer sobre trato al cliente

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La crisis de United Airlines por el trato a uno de sus pasajeros ha dado la vuelta al mundo. ¿Qué relación tiene ese escándalo con la transformación digital o la innovación? El Customer Centricity y el prosumidor son dos conceptos centrales en las empresas para evolucionar su negocio. Y en este caso han sido capitales.

Un video. Dos. Tres. Miles de retuits. Otros tantos de compartidos en Facebook. Los medios tradicionales cuentan la historia. Otros rebotan la noticia. Vuelve a redes. Comienza el ciclo de nuevo. Este es el ciclo de un viral y eso lo que le ha sucedido a United Airlines, la compañía de vuelos que está en boca de todos por el desalojo forzoso de un pasajero. Y que ha perdido millones de dólares en horas.

La discusión de este texto no se centrará en si el over booking es una práctica deseable o no en el negocio o si el pasajero tiene responsabilidades. Tampoco en los protocolos del personal de seguridad. Seguro sobre ello abundan opiniones y pareceres. La pregunta es qué lecciones puede dar este caso que parece no tener nada que ver con innovación en los negocios si no con una mala publicidad.

En un mundo digital, las empresas que no recorran el camino de la tecnología no serán competitivas. Y dentro de un sistema de competencia digital hay algunos elementos que se pueden tomar en cuenta y que fueron determinantes en esta situación. Uno es el customer centricity y el prosumer.

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El cliente, siempre el cliente

La mayoría de las compañías lo saben: el cliente es el centro de toda su operación. Los viejos tiempos en los que se todo giraba en cómo hacer las cosas pensando en la compañía, en los procesos ya pasaron. Ya no se privilegia el negocio. Se privilegia al cliente, que es la causa del negocio. El resto se adapta. Y eso es bueno.

El 72% de negocios aseguran que mejorar experiencia del cliente es su principal prioridad, según Forrester.

Con un cliente como centro se tomarán decisiones más ágiles y veloces. Y la cultura será de cambio y adaptación, que son dos características de una cultura digital, como ya ha señalado el World Economic Forum.

Pensar en el usuario

En el caso de United Airlines se pensó en cómo se hacen las cosas. No en cómo se pueden hacer. Si se sobrevende y en algunos casos un cliente tiene no puede ir en el vuelo se asumió que eso seguirá siendo así porque antes ha pasado. Ese fue el error: no pensar en cómo solucionar la situación del usuario si no del negocio. El resultado ya lo conocemos.

¿Qué esperan los usuarios? ¿Qué quieren? Las redes sociales son un foro enorme y rebosante de oportunidades si se sabe escuchar con atención. La implementación de herramientas y aplicaciones de Big Data y Machine Learning apoyadas en tecnología Cloud están disponibles y son vitales para esto. Usarlas no solo reduce costos actuales sino futuros. Aplicarlas es sencillo, pero requiere de la compañía de una empresa que acompañe su implementación y asegure lograr los objetivos del negocio.

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Actuar rápido y ser transparente

Ante una situación de conflicto quedarse quiero podría dar buenos resultados, pero es muy improbable. De nuevo: pensar en el usuario y en cómo se ha sentido. ¿Qué se puede hacer? La comunicación es fundamental y tiene que ser efectiva.

Las audiencias castigan rápido, pero también olvidan rápido el error ante una enmienda adecuada. Pero son severísimas cuando descubren un engaño. O cuando se sienten engañada (pueden no haberlo sido, pero la sensación es un problema en sí mismo).

El CEO de United, Oscar Munoz, emitió una comunicación sobre el incidente muy pronto y pareció calmar las aguas. Sin embargo luego se filtro una comunicación interna cuyo tenor era otro y donde trataba al usuario como disruptivo. El tono descalificador usado por esa palabra causó un efecto acaso peor que la agresión original porque revelaba que la primera disculpa era solo una formalidad.

La seguridad de la información es importante y existen herramientas digitales que minimizan la posibilidad de un leak. Sin embargo, existe un tema de la cultura empresarial: ¿el discurso que se tiene sobre un hecho es solo una fachada o se cree en lo que se dice?

Transformar el negocio

Las operaciones de los dos puntos anteriores impactarán la forma en que se hacen negocios. Los procesos. La forma de trabajo de los equipos. El orden de las jerarquías y prioridades. Y eso está bien. Si no hay cambios, la empresa se petrifica, pierde flexibilidad y agilidad y es presa fácil de la competencia. Estos cambios pueden traer ideas más frescas, innovación y la posibilidad de expandir el negocio a lugares insospechados.

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El prosumer tiene voz (y sabe cómo usarla)

En otro post lo hemos explicado, el prosumer es aquella persona que consume información, pero que también la produce. Es decir, cualquier persona con una cuenta en alguna red social.

La enorme penetración de dispositivos móviles hace mucho más simple registrar y difundir. Y la tendencia es que estas herramientas aumenten. Ya no necesitan que los medios tradicionales digan lo que ellos dicen. Les pasan por encima. La agenda está en la gente. En nuestros clientes. Saber eso puede significar la diferencia entre un aprendizaje si contratiempos y el peor día de la vida de tu negocio.

One thought on “United Airlines: qué hacer y no hacer sobre trato al cliente

  1. Es muy penoso observar el trato inhumano que le dieron a ese pasajero, un médico que iba a reunirse con sus pacientes. Bochornoso, espantoso. Qué bueno que nunca viajaré en esa aerolínea de miedo

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