Elon Musk, Twitter y una lección sobre Customer Centricity

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El nombre es conocido: Elon Musk. Multimillonario. Extravagante. Innovador. Elon Musk es uno de los empresarios más exitosos y de vanguardia del mundo. Es el hombre detrás de una revolución automovilística con Tesla, también investiga acerca de Inteligencia Artificial y los viajes aeroespaciales con la empresa SpaceX. ¿Cómo su uso de redes sociales puede dar claves para una gestión ejemplar de los negocios?

Musk siempre da que hablar. Su visión de avanzada, contracorriente, no siempre le da resultado, pero su presencia se siente fuerte entre las grandes compañías, investigaciones e inversiones mundiales.

Sin embargo, hay algo que destaca. Su uso de Twitter. Muchas compañías tienen una cuenta en esa red social. Muchas no la usan para realmente construir comunidad. La tienen de forma reactiva. No hay peor cosa que estar por estar.

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En una época como esta, donde los usuarios son prosumidores (o ciudadanos digitales) y esperan y demandan atención rápida pero también hacerse oír. La más reciente publicidad de Pepsi con Kendall Jenner es un claro ejemplo: tras las críticas por las formas y el fondo la publicidad fue retirada y la compañía pidió disculpas públicas. El anuncio duró una nada de tiempo en la web, pero fue suficiente para que sea tendencia y no por buenos motivos. Todo por la viralización de mensajes en redes.

Al igual que las compañías, muchas personas tienen cuentas. Personas de negocios, empresarios, inventores, intelectuales, investigadores o los llamados influenciadores (que pueden estar en una o más categorías anteriores). Y aunque cuenten sus seguidores por millones, su audiencia está distanciada.

La horizontalidad no es un discurso, es una acción

Musk usa su cuenta de Twitter para responderle a los usuarios, por ejemplo, de Tesla. Eso hizo en diciembre pasado. Un usuario se quejó del uso de los cargadores de autos eléctricos porque la gente cargaba sus autos y los dejaba estacionados ahí, impidiendo que otros usuarios usaran el servicio.

Cualquiera puede escribirle a un CEO o cualquier otra persona en Twitter. Lo curioso es que no la cuenta, si no la persona conteste. Ese fue el caso con Musk, que contestó recogiendo la observación y en una semana ya se habían tomado medidas correctivas. Medios como Fortune, Inc.com y otros están prestando atención a estos comportamientos del magnate.

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Lo que revela esto, más que una evidente imagen positiva de él y la compañía, es que la voz de los usuarios y clientes es fundamental en el negocio. No se puede pensar en un negocio viable si este está de espaldas a sus audiencias o imponiendo su forma de ser o hacer sobre el resto sin consideraciones. Las fronteras entre persistir en una meta e insensatez son menos claras que antes. Pero saber escuchar y procesar las opiniones y sentires diversos es una forma de no ser barrido por la competencia.

Finalmente Musk aplicó una máxima: Customer Centricity. El cliente es el centro del universo. Cuando se atienden sus demandas, expectativas y se les toma en cuenta en los procesos de la compañía, los resultados tienden siempre a ser mejores. Esto no solo aplica a los negocios, si no a los Estados.