Lleva la satisfacción del cliente al siguiente nivel: el chatbot es más que un chat

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone

La satisfacción del cliente es uno de los pilares sobre los que sostiene la competitividad. Tener clientes o usuarios satisfechos coloca a las compañías en una situación de ventaja frente a la competencia. Esta premisa, harto conocida, parece sonar mucho más fácil de lo que es. Sin embargo la tecnología brinda herramientas para lograrlo.

Una de las tendencias más importantes del año, según una reciente publicación de Forbes, es el uso de chatbots. ¿Qué son? Son programas que interactúan con personas para darles información. Algunas de estas aplicaciones ya se ven en Facebook.

La idea es que sea una máquina la que interactúe y pueda resolver rápidamente consultas o pedidos. Al menos así se ha enfocado hasta ahora, por ejemplo en solicitud de comida a domicilio en restaurantes o de consultas hasta ahora sencillas en bancos.

Te puede interesar: Inteligencia Artificial y mejor rendimiento empresarial en Google Next /
Quantum Computing: el futuro de los negocios está aquí

Mucho más que un chat

¿Eso es todo lo que puede hacer un chatbot? La respuesta es tan corta como contundente: no.

Un chatbot es solo uno de los usos de una tendencia tecnológica mucho más fuerte: la Inteligencia Artificial (AI por sus siglas en inglés). El uso de AI permite que estos chatbots no solo respondan como una máquina contestadora, si no que a través de un proceso de Deep Learning (relacionado al machine learning) vaya mejorando con cada interacción y que pueda, incluso, predecir consultas y acceder a la información antes de que se la pidan.


“La novedad de los chatbots se presenta para muchos como un balance para el trabajo y agendas en el tiempo libre. Pero tienen implicancias significativas en los negocios, donde podrían acelerar procesos e mejorar la eficiencia”.

Daniel Newman, CEO de Broadsuite Media Group, articulista de Forbes y especialista en Transformación Digital.


Algunos usos alternativos:

  • Atención de clientes en tienda a través de pantallas táctiles.
  • Atención a través de audio (ya no solo de chat).
  • Mejoramiento de procesos internos.
  • Evitar búsquedas y ser un asistente digital de diversos integrantes de equipos de la compañía.
  • Lo que está detrás de esto es AI. Cada vez más se oye y se proyecta sobre machine learning, sobre seguridad cognitiva o inteligente, todo esto tiene que ver con AI. Y las oportunidades empresariales en este campo son enormes, con un desarrollo cada vez más avanzado, como se puede ver por las inversiones de Google, una de las compañías que más invierte en esta tecnología.

El cliente es la estrella: customer centricity.

El uso de chatbots o de otras herramientas digitales busca satisfacer a los clientes o usuarios, incluso a nuestros colaboradores. Esto es importante y es uno de los pilares sobre los que se sostiene la transformación digital.

Lee más: El cliente es un motor de la transformación digital /
Aprovecha al máximo la interacción de las personas y la tecnología en una compañía /
El Prosumer: por qué es tan importante saber quién es y cómo impacta en los negocios.

Esta afirmación parte del sentido común pero se apoya en cifras.

♦ 70% de compras están basadas en cómo el cliente siente que está siendo tratado (McKensey).

♦ 55% de consumidores pagaría más por una mejor experiencia de usuario (Defaqto Research).

♦ 86% de compradores pagará más por una mejor experiencia, pero solo el 1% de siente que la atención recibida está a la altura de sus expectativas (Forbes).

♦ 78% de clientes ha abandonado una transacción o no ha hecho una compra que quería por una atención o servicio deficiente (American Express Survey).

Siempre que tengamos al otro en mente, el servicio que brindemos será mejor. Y se instalará un círculo virtuoso entre el feedback que la compañía reciba y las acciones que tome.