El cliente al centro: ¿Qué nos enseña la última actualización de Netflix?

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Netflix, la compañía líder de contenidos por streaming, ha hecho un nuevo cambio para que sus usuarios tengan una experiencia más cómoda. En los negocios digitales, el usuario o cliente es el centro del universo.

Esta semana se conoció que Netflix, el gran proveedor de contenido por streaming, ha añadido una nueva función para la alternativa de descargas de contenido. Ahora sus suscriptores podrán descargar series o películas y almacenarlas en las tarjetas SD de sus dispositivos.

¿Por qué importa ese detalle? Porque da ventajas para el uso de los clientes del servicio. Es un paso hacia su comodidad y satisfacción. Parece pequeño, pero para el cliente digital todo lo que le simplifica la vida es de un valor considerable.

¿Qué lecciones podemos aprender de esto?

El cliente es el centro y la razón de ser. No la rentabilidad, no el crecimiento. Nada de eso puede suceder sin antes tener un cliente o usuario al cual atender y vender. Con el crecimiento exponencial de redes sociales y formas de comunicar, el consumidor digital tiene una voz más potente. Y quiere tomar decisiones porque es un prosumer (un consumidor que a la vez produce o forma parte de la producción de los bienes que consume). El eco de una buena experiencia resonará en favor de la compañía.

♦72% de negocios aseguran que mejorar experiencia del cliente es su principal prioridad, según Forrester.

Tres ventajas de poner al cliente al centro

1.- Es el impulso para el cambio
Muchas compañías se enfrentan a la necesidad de reinvertarse, de cambiar y de tomar un rol digital de liderazgo. La buena noticia es que el cliente es el motor para lograrlo. Según diversos estudios, el cliente es quien impulsa la transformación digital (Forrester 2015). La necesidad de captarlo y satisfacerlo activa otras medidas, normalmente internas, que redefinen a las compañías que terminan liderando en sus mercados.

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2.- Mejores servicios
Un cliente digital es una fuente inagotable de información. A través de distintos puntos de interacción (app, celulares, redes sociales, página web, tiendas, buscadores) se puede recoger datos sobre ellos. Datos que servirán para mejorar la oferta: descuentos, productos, servicios. Y comenzar un ciclo virtuoso que crece y crece y requiere el uso de plataformas de Cloud Computing y Machine Learning, que servirán también para otras áreas y procesos de la compañía.

3.- Una reputación sólida
Ya se dijo: la voz del consumidor (cliente o usuario) digital es potente. Y escalable. Una reseña, comentario o recomendación está a un clic de viralizarse. Y la reputación causada por este tipo de comunicación, al ser válida entre pares, puede ser mucho más potente que cualquier publicidad. Un ejercicio de memoria será el mejor ejemplo. Piense en buenas reputaciones y en malas. ¿Cuántas se han marcado o reforzado por sus contactos? Ese es el punto.

La vieja máxima dice que el cliente siempre tiene la razón. En la era digital esa frase toma una nueva dimensión, porque lo coloca en el centro del negocio. Y eso es bueno para el negocio.

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Netflix se centra en el usuario y sigue creciendo

El ejemplo de Netflix sirve porque sirve para explicar la transformación digital. En primer lugar cambió el modelo de negocio de consumo de contenidos audiovisuales. Ese es un componente fundamental de la transformación digital que se apoya en otro: la experiencia del cliente. El último trimestre del 2016 fue en el que más creció desde su fundación, superando los 7 millones de nuevos usuarios solo en ese lapso. 

La empresa le dio a los usuarios la posibilidad de ver sus películas o series cuando quisieran, en el orden que quisieran, donde quisieran. Es decir, abrazó las principales tendencias de negocio: mobile y seamless (en todo lugar y sin fricción). Para lograr este objetivo Netflix ha hecho uso de tecnología de la nube: el Cloud Computing permite escalar y procesar enormes cantidades de información.

♦90% está los decisores está de acuerdo con que mejorar la experiencia del cliente y el engagement es un objetivo de su estrategia digital. (Deloitte).

No solo eso, sino que la empresa procesa permanentemente la información de los usuarios: qué ven, cuándo lo ven, cómo lo ven; cómo califican lo que ven y qué recomiendan. Todo eso sirve para obtener aprendizajes que sirvan para tratar mejor a los clientes tanto en general como en particular.