Seguridad y privacidad de la información: una preocupación y una oportunidad

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Las personas tienen una clara preocupación por cuidar su información y sus comunicaciones. Las compañías, principalmente las áreas de venta o marketing, pueden aprovechar estas consideraciones para alcanzarlos sin fricciones y volverlos aliados en la generación de ofertas, contenidos y productos. 

Un estudio de la Comisión Europea realizado en julio de 2016 a más de 26.000 personas sobre privacidad comprueba que más de dos tercios están preocupadas por este tema y la seguridad de sus comunicaciones. A pesar de tratarse de una sociedad de la información, marcada por usuarios digitales y donde se comparte permanentemente información, existe una tendencia a mantener control sobre esto: que se haga solo con consentimiento. En un contexto de Transformación Digital para las compañías e industrias, conocer estos descubrimientos ayudarán a tener estrategias más claras y efectivas.

Primero hay que ver lo que revela el informe. A continuación sus principales cifras:

Cómo se comportan los usuarios digitales:

♦ 74% usa el teléfono o mensajes de texto para comunicarse diariamente [Las cifras de uso de Internet, mensajería y telefonía móvil en personas entre 15 y 39 años es considerablemente mayor].

♦ Casi ocho de cada diez (78%) cree que es muy importante que solo se pueda acceder con su permiso a la información en su teléfono, computadora o tablet.

♦ 72% considera muy importante que en email o mensajes por Internet la confidencialidad de sus comunicaciones se mantenga.

♦ 82% considera importante que herramientas para monitorear su actividad se usen solo con su permiso.

Qué hacen y creen al respecto:

♦ 60% han cambiado su configuración en el buscador que usen por seguridad.

♦ 64% cree que es inaceptable que su actividad se monitoree (con el uso de cookies, por ejemplo) a cambio de ingresar a cierta web.

♦ 74% considera inaceptable que se pague para que no se monitoree cuando se usa una web.

♦ 71% considera inaceptable que compañías intercambien información sobre ti sin tu permiso aun si ayude a crear mejores productos que podrían gustarte.

Contacto no deseado:

♦ 37% usa un software para no ver publicidad online.

♦ 61% reciben muchas llamadas no solicitadas ofreciéndoles productos o servicios.

♦ 56% piensa que estas llamadas deberían tener un prefijo específico.

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¿Qué aprendemos de todo esto? La transparencia paga.

Los clientes antes que clientes son personas, ciudadanos con preocupaciones, expectativas y hábitos. Las personas no quieren ser alcanzadas sin su permiso y no quieren sentir que son monitoreados o vigilados. Conocer estos hábitos es importante porque se puede aprovechar para mejorar procesos y el modelo de negocio [ver: El cliente es un motor de la Transformación Digital]

4 recomendaciones para una relación positiva con los clientes:

A partir de estas cifras se desprenden algunos aprendizajes que podrán mejorar mucho la experiencia de usuario.

1.- Hay que ser claro: si se va a usar la información de alguien, hay que solicitar su autorización de manera legible, dejando de lado las letras pequeñas que puedan generar inseguridad o dudas.

2.- Si la información de algún usuario se va a compartir, hay que notificarlo y explicarle por qué. Que se sienta incluído en la toma de decisiones y representado.

3.- La seguridad es clave. Cuando un cliente interactúe debe saber que lo hace en un medio seguro. Para garantizarlo hay que, de hecho, contar con medidas de seguridad claras y efectivas física y digitalmente.

4.- El contacto con los clientes no debe ser repentino y sin anuncio. A nadie le gusta que lo llamen en medio de su día sin aviso.

El secreto es el respeto.

Respetar las preocupaciones de nuestros clientes nos acerca a ellos. Integrarlos (avisarles el uso que se le da a su información y que los motivos le favorecen) es una forma de incentivarlo a participar e interactuar más. Esto puede activar un círculo virtuoso mediante el cual el cliente dé más información. A más información, más análisis para darle un mejor producto o servicio, aumentar ventas y reputación.

En un mundo de información, trends y virales, la reputación es un activo de muchísimo valor.