El cliente es un motor para la Transformación Digital

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Las personas tienen nuevos hábitos producto del uso de tecnología. Entenderlos y trabajar en función a ellos habilitará a las empresas y sus integrantes a mejorar sus procesos y, finalmente, su modelo de negocio.

Lograr los objetivos estratégicos de una empresa, sea aumentar las ventas, la rentabilidad o agilizar las operaciones, está estrechamente ligado de un factor externo y fundamental: el cliente y su satisfacción. ¿Cómo aprovechar esto para mejorar nuestra organización?

Un cliente satisfecho es un cliente que puede volver y generar una ola. En la era digital la voz de uno es la voz de una legión: cada persona puede ser el origen de un contenido viral o una tendencia. Y si es una opinión positiva, su impacto sin duda será considerable.

El cliente ya se transformó: es demandante y activo.

Diversos estudios indican que el cliente es el motor del cambio en las empresas. Esto ya ocurre y por una razón sencilla: las personas ya cambiaron. Las compañías, especialmente las grandes, cuentan con recursos y fuerza, pero los cambios toman tiempos ya que cuentan con protocolos fijos, hábitos que se han marcado en una rutina industrial que ya no existe completamente.

En el contexto de una revolución industrial digital, donde todo cambia y lo hace rápido, quien puede dar luces sobre cómo comportarse es el cliente. Este ya se transformó. Las redes sociales le han dado voz, puede comunicarse con las empresas directa y públicamente. La tecnología móvil le da la posibilidad de recibir y, más importante, buscar información en cualquier momento y en cualquier lugar. Y por diversos canales: una aplicación en su teléfono celular, una página web vista en casa, un mensaje de texto con un anuncio u oferta, un foro.

Este comportamiento da claves para poder abordarlo y a partir de ahí, lograr una transformación en los procesos de la empresa. Cuando esto ocurre, puede impulsarse una transformación del modelo de negocio. Y así alcanzar una transformación digital.

La transformación digital se compone de estas tres dimensiones interrelacionadas:

  1. La transformación de la relación con el cliente.
  2. La transformación de las operaciones.
  3. La transformación del modelo de negocio.

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Hay que escuchar al cliente: ser rápido y colaborativo

¿Cómo abordar la transformación digital desde el cliente? Atendiédolo. Sus demandas han aumentado en la medida que su tiempo de espera ha disminuido. Algunos ejemplos de cómo hacerlo:

I Atención permanente y coordinada

Una estrategia omnicanal (alcanzarlo a través de la web, de redes sociales, de aplicativos, por llamadas y por información en punto de venta, por ejemplo) que sea sencilla y eficiente, sin presentar trabas en su búsqueda de información, lo satisfará.

II La colaboración para atender (y aprender) más y mejor

Para lograr lo anterior, se tendrán que hacer cambios operativos: apostar por métodos veloces que permitan esa interacción sencilla y eficiente. Por ejemplo, el uso de plataformas de colaboración permitirán que los trabajadores que atiendan a clientes o les vendan, tengan información actualizada de stock, bienes o servicios, listas para ellos. Sus superiores podrán tenerla y distribuirla mejor, dejándoles tiempo para hacer lo que deben hacer: capacitarlos y escuchar sus insights tras relacionarse con los clientes.

Dato: Estos insights pueden traducirse en documentos que sean accesibles para toda la organización y generen un aprendizaje veraz y veloz.

Mas información: La estrategia omnicanal es una clave para satisfacer a los clientes.

III Procesar datos: convertir la información en conocimiento

De la misma manera, la cantidad de información que se obtenga de los clientes será cada vez mayor a través de todos los canales que usen para interactuar. Esa información es muy valiosa pues permitirá atenderlos mejor. Una solución de cloud computing es la indicada para almacenar de manera segura y eficiente toda esa data y analizarla para generar más aprendizajes. Estos generarán valor al ser usados en nuevas estrategias y una mejor atención a los clientes (de nuevo, el cliente aparece en este círculo virtuoso).

A modo de conclusión puede verse que todos estos cambios: de relaciones con el cliente y de operaciones se irán superponiendo, modificación tras modificación, hasta ir transformado el modelo de negocio. Con ese paso ya estamos hablando de una transformación digital completa.