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Los clientes y usuarios han sido empoderados por la tecnología: sus expectativas crecen y ante ello, una manera de satisfacerlos (y fidelizarlos) es atenderlos por todos los canales disponibles de manera eficiente y sencilla.

Comencemos con una definición. Una estrategia omnichannel (u omnicanal) es la que busca que el cliente tenga, desde cualquier dispositivo o lugar, la información que busca sobre nuestra organización, bien o servicio.En un mundo interconectado, la relación que tienen las personas con sus dispositivos móviles es intensa. No solo reciben información, sino que la buscan y comparan antes de decidir: la tienda es importante (y ahí se hacen aún la mayoría de compras), pero no es la única ventana. Todos los caminos conducen al cliente, pero primero hay que habilitar esos caminos.

El cliente es el combustible para transformar una empresa y ganar una ventaja competitiva.

Si no se dispone de una estrategia clara para que el cliente pueda acceder a la información que necesita sin presentar obstáculos o desincentivos, su viaje de compra se habrá visto interrumpido.

Un estudio reciente publicado en la Harvard Business Review menciona que sobre 46 mil clientes estudiados entre el 2015 y 2016, más del 70% era un cliente omnicanal (omnichannel costumer).

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Este cliente omnicanal representa un perfil distinto y mayoritario. No solo utiliza distintas plataformas para conocer productos o bienes, sino que tiende a transitar entre ellas. Va a la tienda y ahí no solo habla con quien atiende, sino que busca herramientas digitales para comparar precios (como tablets que contenga información útil), puede irse, y al poco tiempo, decidir su compra a través de una app o desde Internet y decidir ir a comprar a la tienda o hacer el pedido de manera digital.

El cambio no lo hacen las herramientas digitales, lo hace su uso. Toda la estrategia debe estar centrada en el cliente y en cómo los canales le dan lo que necesite para que continúe sin tropiezos su viaje de compra.

Además, se trata de un cliente más atractivo: en el mismo artículo se explica que gastan un 4% más en sus compras en tienda y un 10% más en sus compras virtuales. Y mientras más canales usan, más gastan. Los que usaron cuatro o más canales, gastaron un 9% más que los que solo usaron dos.

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Un estudio reciente de McKinsey sobre una institución financiera, reveló que más del 70% de 100.000 clientes analizados para pedir un préstamos usan más de un canal en su viaje de compra, pero solo 3.370 terminan su viaje de compra y lo solicitan.

Las fricciones entre un canal y otro pueden ser una barrera enorme para los clientes y estos, al sentirse desatendidos, simplemente se irán.