Cómo gestionar el cambio organizacional: una clave para la transformación digital

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Cambiar es complejo e incierto. Sin embargo, existen maneras de afrontar un proceso de transformación que permiten un ensayo y error seguido de un aprendizaje y la posibilidad de escalar resultados.

Volvamos a las bases. Darwin, a mediados del siglo XIX, infirió que la capacidad de adaptación de las especies es una variable importantísima para permitir su supervivencia y legado. Adaptarse supone cambiar. Pasar de A a B o aun a D. En medio de los profundos cambios de la era digital, mejorar no es suficiente, se debe cambiar. Eso es una transformación digital.

La transformación digital es el cambio de paradigmas y hábitos que puede explicarse en tres dimensiones que están interconectadas y en muchos casos superpuestas.

  1. Transformar la relación con los clientes (usuario o consumidor).
  2. Transformar los procesos y operaciones.
  3. Transformar el modelo de negocio.

Esta última dimensión es la más ambiciosa, pero alcanzable. Una serie de mejoras, una sobre otra influyendo en la anterior y cambiando las cosas para la próxima, tendrá como resultado una transformación. Mientras más se mejore, más se cambia: más se transforma. Y se generará mayor valor a la vez que se reducen costos.

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Para Adriana Molano, directora de contenidos de Colombia Digital, una cosa no excluye a la otra. Según explica, en el proceso de cambio de una compañía primero hay que mejorar lo que esta hace (en sus procesos internos, operaciones o relaciones con agentes externos), pero siempre pensando en que la mejora no es suficiente si no es continua.

El cambio lleva a la transformación y la transformación agrega valor y da ventajas competitivas que pueden ser determinantes para consolidarse en una industria o nicho.

Incluso las compañías más grandes y líderes en sus industrias han iniciado su tránsito por ese camino. La velocidad con la que aparecen nuevos competidores, muchas veces enteramente digitales, hace que el mercado cambie. Esta situación puede causar mucha incertidumbre, pero puede también hacerse de manera ágil y clara.

La lógica de ensayo y error en situaciones controladas es una forma. Una estrategia lean, ágil y escalable, permitirá saber si un proyecto funciona. Una vez que se arma el proyecto y se comprueba que avanza, se pasa a otras áreas, se escala. Y una vez generalizado, se interioriza. Hay un término en inglés que puede explicar esto muy bien: embed, es decir, incrustrado en la persona, el grupo y la organización.

Para lograrlo hay que entusiasmar y explorar. Luego desarrollar y finalmente interiorizar en el grupo el cambio para que sea absorbido y realizado con naturalidad.

Esto no solo se piensa para procesos operacionales, sino en los mismos hábitos de los colaboradores para transformarlos a ellos y así a la organización. Como ya hemos visto, los tres pilares de la transformación digital influyen entre sí.

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Empresas como Caesars Palace lo han hecho al desarrollar aplicaciones móviles que le permiten a los usuarios de su servicio de hospedaje y casino conocer más alternativas sobre comida, entretenimiento y actividades. Esta herramienta no es un fin en sí mismo, sino que busca cambiar la relación con sus clientes y sus propios procesos, lo cual supone un cambio dirigido a transformar.

De la misma manera se puede comprender el caso de Travis Perkins, un retail inglés, que a través del uso de herramientas de Google, ha logrado cambiar sus procesos hacia unos más ágiles (porque se relacionan mejor con sus clientes, comunicándose y colaborando con ellos digitalmente), que los vuelve más eficientes y les permite pensar en futuras mejoras.