¿Qué nos enseña Amazon Go sobre Transformación Digital?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone

La noticia de la semana pasada (y seguro de las siguientes) ha sido el anuncio de Amazon sobre su nueva apuesta: Amazon Go. Esta iniciativa ya funciona en versión de prueba en Seattle y consiste en una tienda física para comprar alimentos sin la necesidad de hacer colas ni cancelar el monto en cajas. Uno entra con su teléfono conectado a la aplicación, se registra, lleva los productos que quiere (que tienen sensores para saber cuándo el cliente se los lleva y cuando solo los levanta y los deja) y sale de la tienda. Inmediatamente los productos llevados se cargan a la cuenta de la persona. Compras inmediatas y sin mayor interacción.

La Transformación Digital es el proceso por el cual se cambia la forma de relacionarse con el cliente, los procesos del negocio y el modelo de negocio a partir del uso de tecnología: esos son sus tres pilares. Esta definición no se se aplica para describir un proceso desafiante para industrias tradicionales, sino que es transversal. Amazon, una compañía digital y de avanzada también se transforma: Amazon Go es la prueba.

En principio esto plantea un cambio en el modelo de negocio de la venta de productos en supermercados. Ya en el pasado tiendas como Walmart y otros han apostado por cajas automáticas, sin embargo este paso hacia la automatización es radical. El uso de plataformas de Cloud Computing, sensores, Internet de las Cosas (IoT en inglés), análisis de datos y movilidad permite esa interacción. Esta disrupción en la forma de hacer negocios sin duda alerta a las demás compañías del sector y de otras industrias como el Retail pues replantea cómo funcionan. Es una forma en la que el E Commerce y el comercio tradicional se unen para una nueva experiencia.

Te puede interesar: E Commerce y otras tendencias para los negocios B2B en el 2017 / ¿El Black Friday es ahora el Cyber Friday?

Aún no se puede saber si este es un modelo que Amazon querrá emplear para implementar tiendas y entrar en el negocio (pasando del mundo virtual al físico) o si será un modelo que usarán las empresas que ya están en el rubro y que adquirirán de el gigante de las ventas por Internet.

Esto se relaciona íntimamente con la experiencia del usuario. Uno de los principales gatillos para la transformación digital de las industrias es la experiencia del usuario. Sus demandas motivan cambios en las empresas para atenderlos y fidelizarlos y luego anticiparlos para ofrecer servicios más ágiles, sencillos y seguros. Amazon Go no ha cambiado un hábito –aún está en fase beta– pero sin duda genera una expectativa en los millones que han visto el anuncio. Esa expectativa bien puede traducirse en una demanda por parte de los consumidores.

La otra característica de la transformación digital es el cambio de los procesos. Al tener una tienda sin personas o con muy pocas personas, el proceso de reposición de productos también cambia. ¿Se hará de forma automatizada también? En el proceso de transformación digital cada una de las tres partes influye en las otras. Como todo proceso, es dinámico y continuo.

Estos elementos hacen que Amazon Go pueda verse como un ejemplo de en qué consiste y cómo opera una Transformación Digital en una empresa y una industria.

Entérate de más: Qué es la Transformación Digital y por qué importa.

¿Este modelo amenaza los puestos de trabajo de millones de personas en el mundo? Hay algunos medios que así lo afirman, otros, como el Financial Times, advierten la posibilidad, pero también menciona que en otros casos de automatización las personas han sido igualmente necesarias porque los clientes buscan gente que complete su experiencia: que les dé recomendaciones, que los oriente y los atienda. El toque humano, complejo como es,  difícilmente puede ser reemplazado. El World Economic Forum sugiere que cuando ciertas tareas se automaticen o se vean absorbidas por las máquinas, a las personas se les dé la oportunidad de complementar su trabajo con el de estas o que se les recapacite para otras funciones. Es decir, que su trabajo, sus funciones y motivaciones se transformen.

Qué tanto éxito tendrá este nuevo modelo, qué pasos seguirán otros referentes de la tecnología como Google, son materias aún inciertas. Lo que sí se puede saber es que estamos frente a un cambio que será igualmente importante y continuo.